Servicio al cliente pasajeros

En servicio al cliente de Flota La Macarena S.A., nos encargamos de definir estándares específicos para escuchar, manejar y dar soluciones a las inquietudes y quejas que se te puedan generar en tu experiencia como usuario.

Ten en cuenta las siguientes recomendaciones para tu viaje:

  • Exige siempre tu tiquete de viaje y no lo entregues a nadie. Recuerda que es tu comprobante de compra del servicio.
  • Exige que a tu equipaje se le asigne una ficha y no la entregues hasta recibirlo a satisfacción. Preferiblemente, marca tu equipaje con todos tus datos personales, esto facilitará la ubicación en caso de extravío.
  •  No aceptes bebidas ni alimentos de personas extrañas.
  • Compra tu tiquete de viaje por lo menos con una hora de anticipación e identifica la puerta de abordaje.
  • Tienen servicio gratuito todos los niños hasta los tres (3) años, siempre que viajen acompañados por una persona mayor de edad en posesión de su tiquete de viaje, correspondiente a la misma ruta y horario.
  • Cancela tu tiquete de viaje únicamente en las taquillas autorizadas por la compañía.
  • Exige que el dispositivo de control de velocidad esté funcionando adecuadamente y reporta las irregularidades a la empresa en las líneas de contacto.
  • Utiliza los baños de los vehículos, únicamente para descargar líquidos.
  • Ubica tus objetos de mano en los compartimientos establecidos para tal fin y no los olvides cuando desbordes el vehículo (recuerda que la empresa no responde por ellos)
  • Si tienes que utilizar el baño del vehículo, camina con precaución apoyándote en los cabeceros de las sillas.
  • No exhibas ni uses tus objetos de valor o accesorios durante el viaje.

 

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la política de Seguridad Vial?
Flota La Macarena S.A. como empresa de Transporte Terrestre Intermunicipal de Pasajeros por carretera certificada con la NTC- ISO 39001:2014 alineada con el Plan Nacional de Seguridad Vial, asigna los recursos necesarios para el sostenimiento del sistema, cumple con la legislación vigente, mejora continuamente los factores de la seguridad vial, adoptando mecanismos de identificación, prevención y adoptando buenas prácticas en sus procesos, para minimizar los accidentes viales, siempre en búsqueda del fortalecimiento de estrategias de información, comunicación, concientización, sensibilización y capacitación para la promoción de hábitos y comportamientos seguros en la vía, para nuestros usuarios, colaboradores, afiliados y operadores de vehículos
¿Puedo viajar con mi mascota?
Si, El usuario y/o pasajero puede viajar con su mascota, entendiendo por mascota aquellas que son consideradas como animales domésticos. Para tal efecto deberá avisar a la empresa antes de adquirir el servicio a fin de verificar las condiciones para el transporte. La mascota deberá viajar en un guacal que no supere el tamaño de la silla, ni afecte la comodidad ni tranquilidad de los demás pasajeros, la mascota dentro de su guacal ocupará un puesto al lado de su propietario, quien deberá cancelar el costo de un pasaje para el espacio ocupado por dicho guacal a precio normal
¿Con cuánto equipaje puedo viajar?
Cada usuario y/o pasajero, tiene derecho a transportar sin costo dos piezas de equipaje: Equipaje de mano (1 pieza) con un peso máximo de 10 kilos con medidas de (40 x 35 x 25) o que la suma de sus lados no supere (largo + ancho + alto) 100 cm y que quepa en los compartimientos establecidos para tal fin. Equipaje de Bodega (1 pieza) con un peso máximo de 25 kilos de medidas (90 x 50 x 20cm) o que la suma de sus lados no supere (largo + ancho + alto) 160 cm.
¿Con cuánta anterioridad debo llegar a una agencia o terminal para abordar mi vehículo?
El usuario y/o pasajero debe presentarse en la oficina o terminal del lugar de despacho treinta (30) minutos antes de la hora indicada en el tiquete. Si el usuario y/o pasajero no se presenta y no da aviso en el término anterior, la empresa podrá disponer libremente del puesto y reprogramar el viaje a solicitud del usuario y/o pasajero.
¿Los menores de edad cancelan tiquete ?
Los niños mayores de tres (3) años, deberán ocupar un puesto que tendrá el costo regular de un tiquete.
¿Qué debo hacer si no puedo viajar y había comprado un tiquete con anterioridad ?
Es importante como primera medida notificar a la compañía por lo menos una (01) hora antes de la hora del viaje; el tiquete quedará disponible para su uso durante 30 días.
¿Se realizan reservas telefónicamente ?
No, compra tus tiquetes a traves de nuestra página web, red bus, pinbus o en nuestras taquillas.
¿En qué puntos se pueden abordar los vehículos aparte de la Terminal?
Los puntos autorizados para aboradaje de pasajeros en Bogotá, son Terminal de Transporte Salitre, Terminal de Transporte Sur, Oficina Yomasa y Terminal Norte. “El vehículo debe ser abordado por el pasajero ÚNICAMENTE en la oficina o Terminal de Transporte donde realizó la compra de su boleto de viaje y/ o donde el boleto especifica el lugar de origen”
¿Todos los vehículos de Flota La Macarena tienen baño y aire acondicionado?
No. Los vehículos tienen baño y aire acondicionado según el servicio y las condiciones del mismo. Para mayor información, consulta nuestros servicios en www.flotalamacarena.com
¿Dónde puedo consultar tarifas y horarios de los servicios?

Puedes consultar información de Tarifas y Horarios en:

Página Web: www.flotalamacarena.com

Correo electrónico: servicioalcliente@flotalamacarena.com

Líneas telefónicas de atención al cliente: (57-1) 4212256, Bogotá (57 -1) 4254900*-  opción 4, Nacional 018000116222*.

Facebook http://www.facebook.com/flota.lamacarenasa

Twitter @flotalamacarena *Horarios de Atención de 7: 00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes.”Sábados de 08:00 am a 4:00 pm”.

Se aconseja en temporadas normales presentarse como mínimo 1 hora antes. En temporadas altas preferiblemente una hora y media antes.

¿Si se me pierde el equipaje qué debo hacer?
Si estás en Bogotá o Villavicencio, debes acercarte a la Terminal de Transportes y solicitar acompañamiento o ayuda del personal de Servicio al Cliente (aplican determinados horarios). Para el resto de oficinas del país y en horarios donde no hay presencia de personal de servicio al cliente, el usuario y/o pasajero podrá elevar un reclamo, PQRS, a través del correo electrónico servicioalcliente@flotalamacarena.com o de forma escrita remitido a nuestra sede principal, Calle 127A No 53a-45 Torre 2 Oficina 201 Centro Empresarial Colpatria- Bogotá o en nuestra oficina administrativa de la Terminal de Transporte de Villavicencio. También podrá solicitar asesoría para la presentación del reclamo en los puntos de venta y/o a través del Call Center (Bogotá: 601 4212256 y/o línea nacional 018000116222). Para la formalización del reclamo el usuario y/o pasajero deberá indicar el objeto de la petición, narración de los hechos, pruebas y documentos que tenga en su poder y que permitan agilizar el trámite del reclamo, así como nombre, dirección y correo electrónico del solicitante. Recuerda que los objetos considerados de mano son responsabilidad del pasajero y la empresa no responde por los mismos”
¿Qué medios de pago aceptan en la taquilla?
Consulta esta información en nuestras lineas de atención al cliente.
¿En qué horarios me puedo comunicar con la línea de atención al cliente?

Líneas telefónicas de atención al cliente:

Bogotá (601) 4212256 de lunes a viernes (no festivos) desde las 07:00 a las 17:00 horas y los sábados desde las 08:00 a las 16:00 horas.

Nacional: 018000116222 opción 4.

¿A través de qué medio puedo interponer una PQRS?

Los medios establecidos por la empresa para la recepción de PQRS son:

  • A través del correo electrónico servicioalcliente@flotalamacarena.com
  • De forma escrita en nuestra sede principal, Calle 127 A No 53a-45 Torre 2 Oficina 201 Centro Empresarial Colpatria- Bogotá o en nuestra oficina administrativa de la Terminal de Transporte de Villavicencio.