Pqrs

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!Señor Usuario, le recordamos que en el evento de tener inconvenientes con la prestación del servicio, usted primero debe acudir a la compañía según los lineamientos definidos en esta página y si la respuesta No es favorable, usted puede acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)!

 

 

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN

A continuación se detalla el procedimiento para la atención y solución de peticiones, quejas o reclamos, recursos (PQR) y solicitudes de indemnización de los productos ofrecidos por Flota La Macarena S.A.

MENSAJERÍA EXPRESA

Art. 32 Ley 1369 de 2009 y Res. CRC 3038 de 2011, modificada por la Res. CRC 3985 de 2012 Artículo 16 Circular Única SIC. Compilada por la Resolución 5050 de 2016 (https://www.crcom.gov.co/es/pagina/normograma) y modificada por la resolución 5587 de 2019 artículo 2 (https://www.crcom.gov.co/es/pagina/revision-del-regimen-de-proteccion-a-usuarios-del-sector-postal).

Mediante la Resolución No.3558 del 28 de diciembre de 2018 el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, otorga a Flota La Macarena S.A., la habilitación para prestar el Servicio Postal de Mensajería Expresa a nivel nacional, bajo el expediente con código 69000245.

Para el servicio de Mensajería Expresa se tendrá en cuenta el oficio No. 001372 del 2 de diciembre de 2011 remitido por el Ministerio de las  Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a la CRC en el cual se mantiene el peso máximo de 5 kilogramos sujeto a las normas que las modifiquen, sustituyan, adicionen o complementen..

PAQUETEO

Mediante la Resolución No. 1061 del 23 de noviembre de 2018 del Ministerio de Transporte, otorga a Flota la Macarena S.A., la habilitación para prestar el Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor de Carga, para envíos de 5,1 kilogramos en adelante.

RECOMENDACIONES

Antes de iniciar un proceso de PQR tenga en cuenta lo siguiente:

  • Tener siempre a la mano la copia de la guía.

  • Las PQR y solicitudes de indemnización deben ser interpuestas por el remitente o destinatario.

  • Las solicitudes de reexpedición del envío (cambio de dirección o de destinatario) sólo pueden ser presentadas por el remitente mediante un escrito a través de cualquiera de nuestros canales de comunicación.  Recuerde que, para estos casos, los tiempos de entrega varían y la tarifas puede ser modificadas.

CANALES DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

TENGA EN CUENTA LA SIGUIENTE INFORMACIÓN

  • Identifíquese con su nombre completo y documento de identidad
  • Indique el motivo de su requerimiento (Petición, Queja, Reclamo y/o Recurso)
  • Si su requerimiento tiene relación con un envío, precise si usted es remitente o destinatario
  • Informe el número de guía
  • Relacione la forma de pago
  • Determine el número de unidades transportadas
  • Detalle el peso de envío
  • Suministre valor declarado consignado en la guía
  • Relacione de manera detallada nombre, dirección, teléfono, y correo electrónico  del remitente y del destinatario
  • Precise los hechos y razones en los que se apoya su requerimiento

 

Si su requerimiento es interponer un recurso con el fin de que sea reconsiderada una decisión anterior de la Compañía, precise los hechos y razones en los que se fundamenta.

Notas:

  • Señor remitente,  tenga en cuenta que el valor declarado es la base para cualquier reclamación (arts. 1010 y 1031 del C. de Co.)”, que reemplaza la existente y que dice ” En caso de indemnización será tenido en cuenta el valor declarado en la guía de acuerdo con la factura de compra o manifiesto de importación.

 

  • Si la pérdida fuere parcial, la indemnización se determinará de acuerdo con la proporción  que la mercancía perdida represente frente al total del valor declarado en la respectiva guía.

 

INSTRUCTIVO PQR

1. RECEPCIÓN

Las solicitudes de PQR para envíos deberán ser presentadas dentro de los diez (10) días calendario, siguientes a la recepción del objeto postal (Ley 1369 de 2009, numeral 4, artículo 31).

Para presentar una PQR en la página web tenga en cuenta lo siguiente:

    • Datos del contacto
    • Datos del Remitente y Destinatario 
    • Datos del Envío
    • Observaciones (Hechos en que fundamenta su PQR)

 

El sistema le remitirá de manera automática un correo informando el código CUN asignado.  Tenga en cuenta que con este número puede realizar seguimiento a su PQR.

La compañía cuenta con 15 días hábiles para responder su PQR, este término podrá ampliarse cuando se requieran práctica de pruebas adicionales, lo cual le será comunicado por escrito, indicando la nueva fecha en que se dará respuesta.

Para el caso de solicitudes de indemnización, el pago será dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su notificación.

2. RESPUESTA A LA PQR

Los tipos de respuesta son:

    • Reclamación favorable: El Cliente tiene razón en lo que reclama.
    • Reclamación Parcialmente favorable: El Cliente tiene parte de razón en lo reclamado. 
    • Reclamación No favorable: Las pruebas indican que el Cliente no tuvo la razón en su reclamación.

 

Los canales de respuesta son:

    • Respuesta Verbal:  Este tipo de respuesta se hará mediante contacto presencial y/o telefónico explicándole el resultado de la PQR realizada y los recursos que proceden.
    • Respuesta Escrita:  Comunicado de la decisión adoptada por la empresa frente a la reclamación vía correo electrónico o mediante carta formal a través del servicio de Mensajería.

 

3. RECURSOS DE LEY

Los recursos que proceden en contra estas decisiones, plazos para interponerlos y autoridad ante la cual se deben presentar, son los siguientes:

  • Recurso de reposición: El plazo para interponer un recurso es de diez 10 días hábiles a partir de la fecha de notificación de la respuesta.
  • Recurso reposición en subsidio apelación:  El plazo para interponer un recurso con subsidio de apelación es de diez 10 días hábiles quien en caso de confirmar la decisión adoptada en primera instancia, deberá remitir a la autoridad competente.

 

NOTA: En el evento que la decisión del recurso de reposición sea desfavorable a la solicitud y que el solicitante haya interpuesto de manera expresa el subsidio de apelación, la Compañía remitirá de manera automática el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta resuelva dicho recurso.

 

 

 

Superintendencia de Industria y Comercio

Sede Principal

Carrera 13 No. 27 – 00, Pisos 1 y 3
Horario de Atención Presencial: Lunes a Viernes de 8:00 a.m a 4:30 p.m

Servicio de correspondencia y radicación

Av. Carrera 7 No. 31a – 36 pisos 3 – Bogotá
Horario de Atención Presencial: Lunes a Viernes de 8:00 a.m a 4:30 p.m

Líneas de atención

Teléfono Conmutador: (601) 587 00 00 – Bogotá – Línea Gratuita Nacional: 01 8000 910165
Contact center (601) 587 00 00

 

 

 

 

 


 

DEFINICIONES SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO SERVICIOS EXCLUIDOS
DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS POSTALES

      • Bases de Datos Conjunto de datos personales de los usuarios de los operadores postales, almacenados sistemáticamente para su posterior uso. La información que en ellas se contienedebe manejarse confidencialmente por parte de los operadores de los servicios postales.

     

      • Código Único Numérico (CUN) Es un código de identincación de dieciséis (16) dígitos que se asigna a las peticiones, quejas, recursos o solicitudes de indemnización (PQRs) que presenten los usuarios de servicios postales, el cual les permitirá a éstos en cualquier momento hacer el seguimiento y consulta del estado actualizado del trámite de su PQR o solicitud de indemnización, adelantado ante el operador ante la Superintendencia de Industria y Comercio. 3. Contrato de prestación de servicios de comunicaciones. Acuerdo de voluntades entre el remitente y el operador de servicios postales, para la prestación del servicio. Puede ser verbal o escrito, es de ejecución instantánea y por norma general es oneroso.

     

      • Cartilla de Protección de Usuarios de Servicios Postales El contrato de prestación de servicios postales para traslado de objetos postales dentro del territorio nacional debe contener, como mínimo, las partes que intervienen, el servicio postal contratado, el precio, la forma de pago, el plazo máximo, las condiciones de entrega de los envíos postales, las obligaciones del operador, las obligaciones del usuario, los derechos del usuario en relación con el servicio postal contratado, las causales de incumplimiento del operador, las consecuencias de incumplimiento, las causales que eximen de responsabilidad, el trámite de PQR y solicitudes de indemnización.

     

      • Guía. Documento expedido y diligenciado por los operadores postales de mensajería expresa y de mensajería especializada, contiene la información necesaria que permite identificar el objeto postal y el trámite del mismo y, debe permanecer adherido al envío durante toda la operación.

     

      • Objeto Postal Es el objeto a trasladar, presentado en su estado final ante el Operador de Servicios Postales. Son objetos postales entre otros: las cartas, las tarjetas postales, los
        extractos de cuentas, muestras de mercaderías y pequeños paquetes.

     

      • Objetos postales prohibidos. Aquellos objetos postales de prohibida circulación, por motivos de seguridad, sanidad pública, utilidad general y de protección a los servicios postales.

     

      • Operador de Servicios Postales. Es la persona jurídica, que de acuerdo a la Ley 1369 de 2009, y demás normas concordantes se encuentra habilitada para prestar al público en general servicios postales. Los operadores postales se categorizan en: Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo, Operador Postal de Pago y Operador de Mensajería Expresa.

     

      • Peticiones, Quejas o Reclamos y Recursos (PQR’s). Petición, queja o reclamo, y recurso formulado por el usuario ante el operador de servicios postales, relacionado con la prestación del servicio. La presentación no reviste formalidad alguna, ya que puede ser por escrito o verbal.

     

      • Petición. Cualquier solicitud de servicio o de información referente a la prestación del servicio postal.

     

      • Queja. Cualquier manifestación verbal o escrita que exprese una inconformidad del usuario referente a la forma en cómo se ha prestado el servicio postal.

     

      • Recursos. Son manifestaciones de inconformidad formuladas por el usuario respecto de la decisión del operador postal. Se denomina Recurso de Reposición a aquél en el que solicita al operador postal que aclare, modifique o revoque su decisión y Recurso de Apelación a la manifestación de inconformidad presentada ante el operador, en subsidio y de manera 4 Cartilla de Protección de Usuarios de Servicios Postales simultánea al recurso de reposición, el cuál es resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

     

      • Servicio Postal Es el servicio prestado por empresas autorizadas, por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, para la recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a usuarios dentro y fuera del territorio nacional.

     

     

      • Silencio Administrativo Positivo. Corresponde a los casos en los cuales ante la ausencia de respuesta por parte del operador se entiende resuelta la petición, queja, recurso o solicitud de indemnización presentada por el usuario, a su favor.

     

     

      • Solicitud de Indemnización. Solicitud que hace el usuario en caso de pérdida, expoliación o avería para que el operador de servicios postales reconozca el pago de las indemnizaciones
        conforme a lo establecido en la Ley 1369 de 2009. Art. xxx