!Señor Usuario, le recordamos que en el evento de tener inconvenientes con la prestación del servicio, usted primero debe acudir a la compañía según los lineamientos definidos en esta página y si la respuesta No es favorable, usted puede acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)!
A continuación se detalla el procedimiento para la atención y solución de peticiones, quejas o reclamos, recursos (PQR) y solicitudes de indemnización de los productos ofrecidos por Flota La Macarena S.A.
MENSAJERÍA EXPRESA
Mediante la Resolución No.3558 del 28 de diciembre de 2018 el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, otorga a Flota La Macarena S.A., la habilitación para prestar el Servicio Postal de Mensajería Expresa a nivel nacional, bajo el expediente con código 69000245.
Para el servicio de Mensajería Expresa se tendrá en cuenta el oficio No. 001372 del 2 de diciembre de 2011 remitido por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a la CRC en el cual se mantiene el peso máximo de 5 kilogramos sujeto a las normas que las modifiquen, sustituyan, adicionen o complementen..
PAQUETEO
Mediante la Resolución No. 1061 del 23 de noviembre de 2018 del Ministerio de Transporte, otorga a Flota la Macarena S.A., la habilitación para prestar el Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor de Carga, para envíos de 5,1 kilogramos en adelante.
RECOMENDACIONES
Antes de iniciar un proceso de PQR tenga en cuenta lo siguiente:
Tener siempre a la mano la copia de la guía.
Las PQR y solicitudes de indemnización deben ser interpuestas por el remitente o destinatario.
Las solicitudes de reexpedición del envío (cambio de dirección o de destinatario) sólo pueden ser presentadas por el remitente mediante un escrito a través de cualquiera de nuestros canales de comunicación. Recuerde que, para estos casos, los tiempos de entrega varían y la tarifas puede ser modificadas.
CANALES DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN
TENGA EN CUENTA LA SIGUIENTE INFORMACIÓN
Si su requerimiento es interponer un recurso con el fin de que sea reconsiderada una decisión anterior de la Compañía, precise los hechos y razones en los que se fundamenta.
Notas:
1. RECEPCIÓN
Las solicitudes de PQR para envíos deberán ser presentadas dentro de los diez (10) días calendario, siguientes a la recepción del objeto postal (Ley 1369 de 2009, numeral 4, artículo 31).
Para presentar una PQR en la página web tenga en cuenta lo siguiente:
El sistema le remitirá de manera automática un correo informando el código CUN asignado. Tenga en cuenta que con este número puede realizar seguimiento a su PQR.
La compañía cuenta con 15 días hábiles para responder su PQR, este término podrá ampliarse cuando se requieran práctica de pruebas adicionales, lo cual le será comunicado por escrito, indicando la nueva fecha en que se dará respuesta.
Para el caso de solicitudes de indemnización, el pago será dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su notificación.
2. RESPUESTA A LA PQR
Los tipos de respuesta son:
Los canales de respuesta son:
3. RECURSOS DE LEY
Los recursos que proceden en contra estas decisiones, plazos para interponerlos y autoridad ante la cual se deben presentar, son los siguientes:
NOTA: En el evento que la decisión del recurso de reposición sea desfavorable a la solicitud y que el solicitante haya interpuesto de manera expresa el subsidio de apelación, la Compañía remitirá de manera automática el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta resuelva dicho recurso.
Carrera 13 No. 27 – 00, Pisos 1 y 3
Horario de Atención Presencial: Lunes a Viernes de 8:00 a.m a 4:30 p.m
Av. Carrera 7 No. 31a – 36 pisos 3 – Bogotá
Horario de Atención Presencial: Lunes a Viernes de 8:00 a.m a 4:30 p.m
Teléfono Conmutador: (601) 587 00 00 – Bogotá – Línea Gratuita Nacional: 01 8000 910165
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